Dersin Adı | Perakendeci Müşteri Hizmetlerinin Yönetilmesi |
Kodu | Yarıyıl | Teori (saat/hafta) | Uygulama/Lab (saat/hafta) | Yerel Kredi | AKTS |
---|---|---|---|---|---|
BA 414 | Güz/Bahar | 2 | 2 | 3 | 8 |
Ön-Koşul(lar) | Yok | |||||
Dersin Dili | İngilizce | |||||
Dersin Türü | Seçmeli | |||||
Dersin Düzeyi | Lisans | |||||
Dersin Veriliş Şekli | - | |||||
Dersin Öğretim Yöntem ve Teknikleri | ||||||
Dersin Koordinatörü | - | |||||
Öğretim Eleman(lar)ı | - | |||||
Yardımcı(ları) | - |
Dersin Amacı | Dersin temel amacı öğrencilerin hizmet üreten işletmelerde yada mamul üreten işletmelerin hizmetle ilgili departmanlarında gelecekte edinecekleri pozisyonlarda başarılı olmalarını sağlayacak teorik ve pratik bilgileri edinmelerini sağlamaktır. |
Öğrenme Çıktıları | Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
|
Ders Tanımı | Bu derste öğrencilerin perakende sektörü özelinde hizmet sektöründe müşteri hizmetleri yönetimi, müşteri tatmininin arttırılması, müşteri sadakati sağlanması hakkında teorik altyapı oluşturmaları ve edindikleri bilgiler doğrultusunda sektördeki uygulamaları incelemeleri ve değerlendirmeleri amaçlanmaktadır. |
Dersin İlişkili Olduğu Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları | |
| Temel Ders | |
Uzmanlık/Alan Dersleri | ||
Destek Dersleri | ||
İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri | ||
Aktarılabilir Beceri Dersleri |
Hafta | Konular | Ön Hazırlık |
1 | Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş | |
2 | Hizmet Sektörü ve Sektörün Yapısı | Lovelock and Wirtz Chapter 1; Berman and Evans Chapter 2 |
3 | Perakende Sektöründe Değer Zinciri (Müşteri Sadakati ve Değer Yaratma) | Lovelock and Wirtz Chapter 12; Timm Chapters 10&12; Berman and Evans Chapter 2 |
4 | Vaka Analizi & Sunum | |
5 | Seminer 1: Perakendecilikte Müşteri Hizmetleri Yönetimi | |
6 | Tüketici Davranışı ve Tüketici Odaklı Perakendecilik; Vaka Analizi ve Sunum | Lovelock and Wirtz Chapter 2; Berman and Evans Chapter 7, Lovelock and Wirtz Chapter 10 |
7 | Ara Sınav | |
8 | Müşteri Şikayetlerinin Yönetimi; Kayıp Müşteri Analizleri; Dönem Projesi Taslak Sunumu | Lovelock and Wirtz Chapter 13; Harris Chapters 3&7; Timm Chapter 6&9 |
9 | Seminer 2: Perakendecilikte CRM Uygulamaları | |
10 | Müşteri Veritabanlarının Oluşturulması ve Yönetimi; Veri Depolama ve Verinin Bilgiye Dönüşümü | Berman and Evans Chapter 8 |
11 | Vaka Analizi ve Sunum | Lovelock and Wirtz Chapter 14; Harris Chapter 10; Berman and Evans Chapter 20. |
12 | Algılanan Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmininin Ölçülmesi ve Arttırılması; CRM'de Yeni Yaklaşımlar | Lovelock and Wirtz Chapter 14; Harris Chapter 10; Berman and Evans Chapter 20 |
13 | Dönem Projesi Sunumları | |
14 | Dönem Projesi Sunumları | |
15 | . | |
16 | . |
Ders Kitabı | Barry Berman and Joel R. Evans, Retail Management: A Strategic Approach (11/E), Prentice Hall, 2010; Christopher H. Lovelock and Jochen Wirtz, Services Marketing (7/E), Prentice Hall, 2011; Elaine K. Harris, Customer Service, A practical Approach (5/E), Prentice Hall, 2010; Paul R. Timm, Customer Service: Career Success Through Customer Loyalty (5/E), Prentice Hall, 2011.. |
Önerilen Okumalar/Materyaller | Zeithaml, Valarie and Bitner, Mary Jo (2000) Services Marketing. Vaka çalışmaları ve makaleler. |
Yarıyıl Aktiviteleri | Sayı | Katkı Payı % |
Katılım | 1 | 10 |
Laboratuvar / Uygulama | ||
Arazi Çalışması | ||
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği | ||
Portfolyo | ||
Ödev | ||
Sunum / Jüri Önünde Sunum | ||
Proje | 1 | 40 |
Seminer/Çalıştay | ||
Sözlü Sınav | ||
Ara Sınav | 1 | 20 |
Final Sınavı | 1 | 30 |
Toplam |
Yarıyıl İçi Aktivitelerin Başarı Notuna Katkısı | 5 | 70 |
Yarıyıl Sonu Aktivitelerin Başarı Notuna Katkısı | 1 | 30 |
Toplam |
Yarıyıl Aktiviteleri | Sayı | Süre (Saat) | İş Yükü |
---|---|---|---|
Teorik Ders Saati (Sınav haftası dahildir: 16 x teorik ders saati) | 16 | 3 | 48 |
Laboratuvar / Uygulama Ders Saati (Sınav haftası dahildir. 16 x uygulama/lab ders saati) | 16 | ||
Sınıf Dışı Ders Çalışması | 14 | 7 | 98 |
Arazi Çalışması | |||
Küçük Sınav / Stüdyo Kritiği | |||
Portfolyo | |||
Ödev | |||
Sunum / Jüri Önünde Sunum | |||
Proje | 1 | 30 | |
Seminer/Çalıştay | |||
Sözlü Sınav | |||
Ara Sınavlar | 1 | 25 | |
Final Sınavı | 1 | 25 | |
Toplam | 226 |
# | Program Yeterlilikleri / Çıktıları | * Katkı Düzeyi | ||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
1 | Alanında teorik ve pratik bilgi ve beceriler kazanır. | |||||
2 | Sorunlara analitik ve bütünsel bir bakış açısıyla yaklaşır. | X | ||||
3 | Küresel ve yerel muhasebe ve denetim standartları hakkında bilgi sahibidir. | |||||
4 | Muhasebe ve denetim problemlerine ilişkin bulgu ve çözümleri yazılı ve sözlü formatta aktarır. | |||||
5 | Muhasebe ve diğer yönetim bilgi sistemleri ile kuruluşların performansını eleştirel olarak değerlendirir. | |||||
6 | İş hayatında karşılaşılan gerçek durumlar için yenilikçi ve yaratıcı bir yaklaşım kullanır. | X | ||||
7 | Muhasebe ve denetimin temel alanlarında edinilen bilgileri stratejik bir bakış açısıyla bir araya getirir. | |||||
8 | Alanıyla ilgili çalışmalarda bilimsel ve etik değerlere uygun hareket eder. | X | ||||
9 | Hem liderlik hem de takım çalışması becerilerini etkin ve verimli bir takım üyesi olarak gösterir. | |||||
10 | İş kararlarını verirken ve değerlendirirken etik bir bakış açısına ve sosyal duyarlılığa sahip olur. | X | ||||
11 | Bir yabancı dili kullanarak işletmecilik alanı ilgili bilgi toplar ve meslektaşları ile iletişim kurar ("European Language Portfolio Global Scale", Level B1). | |||||
12 | İkinci yabancı dili orta düzeyde kullanır. | |||||
13 | İnsanlık tarihi boyunca oluşan bilgi birikimini uzmanlık alanıyla ilişkilendirebilir. |
*1 Lowest, 2 Low, 3 Average, 4 High, 5 Highest